Система качества компании

Компания "1С:Бухучет и Торговля" (БИТ) основана в 1997 году. С момента образования фирмы и по сегодняшний день мы стремимся к более полному удовлетворению потребностей наших заказчиков и повышению качества выполняемых работ. С этой целью в нашей компании была создана служба качества, которая занимается вопросами управления и повышения качества работ.

В настоящее время это подразделение осуществляет контроль качества выполняемых работ, собирает информацию об уровне удовлетворенности заказчиков , планирует и реализует мероприятия по улучшению работы компании на основе пожеланий заказчиков.

В мае 2001 г. офис "Семеновская" одним из первых среди "1С:Франчайзи" успешно прошел процедуру сертификационного аудита на соответствие системы менеджмента качества (СМК) международному стандарту ISO.

Сертификация по международному стандарту ISO 9001:2008 является независимым подтверждением того, что построенная в компании система управления качеством выполнения работ соответствует высоким требованиям стандарта ISO 9001:2008, а технология выполнения работ находится на высоком уровне и постоянно совершенствуется.

Областью сертификации СМК является предоставление комплексных услуг по автоматизации управления и учета на предприятии заказчика, включая:

помощь в выборе и продажу программных продуктов;
проектирование, разработку, внедрение и сопровождение информационных систем на основе программных продуктов фирмы "1С";
индивидуальное и групповое обучение пользователей.

Компания обязана подтверждать свое соответствие своей СМК требованиям ISO 9001:2008. C этой целью со стороны сертификационного общества организуются периодические аудиты (1 раз в год), а по истечении срока действия сертификата (через 3 года) проводится ре-сертификационный аудит. В случае если во время таких аудитов в компании будут выявлены системные отклонения работы СМК организации от требований международного стандарта ISO 9001:2008, у организации приостанавливается действие сертификата да исправления выявленных несоответствий.

Наличие работающей СМК в компании БИТ не является формальностью и дает нашим заказчикам реальные преимущества:

Технологии выполнения работ. Все работы по проектам заказчиков выполняются в соответствии с утвержденной технологией выполнения работ, что гарантирует высокий уровень качества выполненных работ, а также соблюдение обязательств по срокам и стоимости.
Документированность проектов. Заказчик получает документацию по работам, в частности, такие документы как "Техническое задание", "План - график выполнения работ" и др. По результатам выполненных работ заказчик получает отчет о выполненных работах. Это дает возможность контроля и влияния на ход выполнения проекта со стороны заказчика.
Квалификация сотрудников. Уровень квалификации сотрудников, выполняющих работу по конкретному проекту, соответствует требованиям к квалификации, которые необходимы при выполнении работ на данном проекте. В компании организованы и регулярно проводятся мероприятия по повышению квалификации сотрудников.
Отзыв о работах. Заказчик может оформить и направить отзыв в нашу организацию о выполненных работах, например, в виде благодарности, пожелания или жалобы. Полученная информация будет проанализирована руководителем службы качества организации, в результате чего будут выработаны и реализованы соответствующие действия, о которых заказчик будет проинформирован.

Создание службы качества комментирует ее разработчик и руководитель Юлия Толстова

Каковы были сложности первых этапов создания службы качества?

Внедрение системы менеджмента качества - достаточно сложный и трудоемкий проект.

Во-первых, не знали, с чего начать, как организовать работу. У нас не было специалистов по ISO, мы не привлекали консультантов. Учились сами – читали стандарт, книги по внедрению СМК. Конечно, многое было непонятно, но совместными усилиями мы все же добились положительного результата.

Во-вторых, в связи с тем что в стандарте содержатся только требования, а как их реализовать, каждая организация должна решать самостоятельно (в зависимости от специфики деятельности), то достаточно трудоемким этапом была именно разработка технологии в соответствие с указанными требованиями стандарта. Здесь хорошим подспорьем была изложенная фирмой «1С» технология работы («Типовая система качества франчайзи»), однако она охватывала не все требования, а при разработке СМК нужно было реализовать все.

И наконец сотрудники не особенно верили в успех. Казалось, что ISO – это что-то недосягаемое. Я и сама до последней минуты сомневалась, что мы сможем пройти сертификацию. Но у нас все получилось.

В чем смысл регулярного прохождения аудитов?

При подготовке к аудиту (как внутреннему, так и внешнему) проводится тщательный анализ требований стандарта ISO. Несмотря на то что СМК уже достаточно давно функционирует и все требования реализованы, каждый раз при подготовке к аудиту в требования стандарта вникаешь еще глубже и видишь недостатки (или скорее, области для улучшения деятельности).

В процессе проведения аудита при беседах с сотрудниками выявляются пути развития технологии (то есть с какими проблемами сталкивались сотрудники, как решали их), выявляются какие-то хорошие практики, которые используют некоторые сотрудники и которые впоследствии внедряются в работу остальных.

Выявляются недостатки (несоответствия, потенциальные несоответствия) и из-за того, что все это фиксируется в базе данных, мы о них не забываем, а работаем над их устранением. Благодаря такому подходу, идет постоянное совершенствование деятельности и технологии;

Активный сбор мнений заказчиков (оценка удовлетворенности, жалобы) относительно работы нашей компании и реагирование на их замечания, пожелания. Наши заказчики – это один из наиболее важных составляющих успеха фирмы, поэтому нужно внимательно относиться к любой информации, поступающей от них, ведь мы работаем для того, чтобы им было комфортно, удобно, просто.

Какие планы по развитию СМК?

СМК постоянно развивается: ставятся более высокие планки (к чему мы должны стремиться, чего достичь). Планируется дальнейшее развитие технологии во всех областях: планирование и управление деятельностью, управление персоналом и ресурсами, развитие стандартов программирования и тестирования ПО, создания коробочных продуктов (тиражируемых отраслевых решений), управления проектами, использование отраслевых специализированных стандартов, таких как, например, СММ.

В целом развитие идет в области оптимизации деятельности, повышения эффективности работы сотрудников, снижения рутинности (в большей степени за счет автоматизации).